Company
MOL - Mediação Online
About the Company
MOL is a lawtech that has been operating since 2015 with technology for online conflict resolution. It operates in the B2B2C and B2G segments.
Period
Jan/2021 to Apr/2021
Responsible team
Aloysio França (Product Designer / lead)
Bruno Carneiro (Product Designer Jr.)
Vinicio Alves (Product Designer Jr.)
My Role
to validate the value hypotheses with users and provide product direction, ideating alternatives for the next steps.
Este projeto foi realizado no final de 2021 para a startup MOL, uma lawtech que atua desde 2015 com produtos e serviços para a resolução de conflitos online.
O discovery foi realizado por um time de 2 pessoas:
Meu papel no projeto foi descobrir se o problema proposto era uma oportunidade de negócio para a MOL, através de um processo de discovery utilizando a metodologia Double Diamond, passando pelas etapas de levantamento do hipóteses, UX Research, definição da estratégia e ideação.
Existe um produto de negociação online na MOL desde 2018. É uma abordagem B2B2C em que a MOL vender a negociação para grandes empresas litigantes e busca a resolução com seus consumidores.
Este modelo de negócio não é SaaS e gera muitas etapas manuais tanto para as empresas quanto para o time de operações da MOL.
Também havia um questionamento sobre a proposta de valor entregue, pois a construção de acordos entre empresas e consumidores depende acima de tudo dos valores de propostas oferecidos. A taxa de acordos não depende da MOL.
O ponto de partida do discovery foi o questionamento sobre a viabilidade de um modelo de negócios baseado em serviços manuais e sobre a própria proposta de valor entregue para as empresas contratadas.
Elegemos alguns stakeholders para o processo de discovery, iniciando pelo entendimento de cada um sobre o problema que o atual produto de negociação online resolvia. Percebemos que mesmo entre o time interno haviam certas inconsistências sobre o entendimento do problema.
Diminuir passivo judicial das empresas de forma facilmente escalável e produzindo dados para rastreabilidade e insights.
Aproximar digitalmente as partes para resolver um conflito de maneira amistosa
Resolver conflitos de uma maneira inovadora, mais rápida, fácil e segura.
Dar velocidade e escalabilidade na esteira de acordos dos nossos clientes, trazendo economia financeira.
Agilizar a tomada de decisão entre as partes antes da escalada do conflito
Péssima experiência do cliente da empresa no sistema judiciário. Na MOL o acordo é feito com uma experiência voltada ao cliente.
Aumentar a efetividade dos acordos usando ambiente online e amigável.
Desburocratização dos acordos
Realização de acordos extrajudiciais em menor tempo e custo.
Resolver um conflitos entre o contrante e seu cliente, de forma que esta negociação possa ser boa para ambos.
Reduzir custos de desdobramentos futuros (como processos judiciais).
Ganhar celeridade e aumentar a performance de acordos.
Foi necessário um alinhamento de visões com toda a empresa sobre o problema proposto e a assertividade da proposta de valor.
Após o direcionamento do Statement do Problema foi possível dar andamento ao processo de discovery.
O módulo Negociação Online B2B tem o objetivo de tratar a esteira dos conflitos passíveis de acordo do usuário-contratante B2B de maneira mais ágil, escalável, com inteligência de dados e menos custos, trazendo uma experiência melhor para ambas as partes.
O primeiro passo foi convocar os stakeholders para uma dinâmica de Matriz CSD (Certezas, Suposições e Dúvidas) com o objetivo levantar todas as informações disponíveis sobre o produto.
As empresas não têm dados confiáveis
A subida de dados no início da operação é manual
O índice de acordo é maior quando a empresa está no polo passivo
Informações incorretas no início do processo causam retrabalho no restante da jornada
Acredito que em carteiras trabalhistas seja necessária uma análise prévia do processo
É possível automatizar o fluxo (desde carregar a base até a homologação do acordo)
O contratante busca uma solução que atenda todo o fluxo, desde o contato com o cliente até a formalização do acordo
A expectativa de entregar alta taxa de acordo para o contratante não é sustentável
Quais as principais dores dos usuários ao fazer uma negociação?
Qual expectativa o usuário contratante possui em relação a um sistema SaaS?
Quais etapas da negociação podem ser automatizadas?
Como os usuários resolvem suas dores quando não utilizam a MOL?
A Matriz CSD trouxe informações bastante relevantes sobre problemas recorrentes, sobretudo no que diz respeito a trabalhos manuais que geram gargalos e comprometem a escalabilidade.
Optei por fazer um Service Blueprint dos processos da negociação, desde o onboarding do cliente até a devolução de resultados.
O Service BLueprint funcionou como um "raio x" dos processos internos e mostrou com transparência os gargalos e processos manuais, sobretudo na jornada de onboarding e na operação. O capacity da empresa estava prejudicado.
Utilizamos o canvas de proposta de valor junto aos stakeholders, de maneira que exploramos as necessidades, expectativas e dores do cliente, criando um paralelo com a proposta de valor que a MOL se propõe a entregar.
Customer Jobs1. Reduzir o passivo judicial;
2. Reduzir custos;
3. Busca escalabilidade para reduzir os altos volumes de processos;
4. Ter mais agilidade;
5. Melhorar a imagem da empresa.
Pains1. O sistema judicial é lento e isso gera custos;
2. O usuário contratante (dpto. jurídico) é cobrado pelo executivo da empresa para reduzir custos;
3. Investem muito dinheiro em parcerias (escritórios de advocacia por ex.);
4. Não se sente preparado para um aumento repentino de reclamações e processos como ocorreu com a pandemia.
Gains1. Reduzir custos operacionais;
2. Obter maiores taxas de acordo;
3. Aumentar o saving (diferença entre o provisionamento e o valor do acordo);
4. Maior agilidade e menos burocracia nos processos.
Gain Creators1. Automatização e otimização de tarefas através da tecnologia;
2. Redução de trabalho manual;
3. Antecipar resolução dos processos judiciais através da negociação;
4. Inteligência de dados para ajudar na orientação da tomada de decisão.
Pain Relievers1. Resoluções mais ágeis que a via judicial;
2. Reduzir custos operacionais;
3. Maior controle e participação na resolução do que pela via judicial (p/ ajuizados);
4. Centralização dos casos para tratamento em uma única plataforma.
Products and Services1. Subida de base de dados automatizada para a plataforma;
2. Solução integrada para toda a esteira de negociação;
3. Captura e integração com a plataforma de processos e reclamações via RPA;
4. Funcionalidade de proposta e contra-proposta via plataforma;
5. Plataforma inteligente, que orienta a tomada de decisão.
Após muitas hipóteses levantadas, iniciamos a construção dos scripts para as entrevistas com os usuários. A MOL nunca havia realizado pesquisas qualitativas antes, portanto para além de confirmar as hipóteses, precisávamos descobrir toda a rotina dos nossos usuários, suas métricas de sucesso e qual seriam suas principais dores.
Os scripts foram separados em três perfis:
Os scripts foram testados e validados juntamente com os stakeholders internos.
A nossa amostra de pesquisa foi de 10 usuários ao todo. Todos eles gerentes ou diretores jurídicos de empresas como Magazine Luiza, Vivo, Johnsons, Mercado Livre, Sicredi, entre outras.
Após a transcrição, os resultados e insights foram apresentados ao time interno em um Diagrama de Afinidades.
O primeiro passo foi convocar os stakeholders para uma dinâmica de Matriz CSD (Certezas, Suposições e Dúvidas) com o objetivo levantar todas as informações disponíveis sobre o produto.
Uma vez que tínhamos muitas informações dos usuários foi possível construir personas com dados muito consistentes e realistas.
Porém, uma das descobertas mais relevantes neste processo foi o fato de que os usuários B2B não utilizavam o produto da MOL e nem tinham a intensão de utilizar, mesmo que uma versão mais automatizada fosse oferecida. Todos eles atuam de maneira gerencial e estratégica em suas empresas, de maneira que tarefas operacionais são terceirizadas.
Neste caso, as tarefas são repassadas para escritórios de advocacia. Portanto, escrevemos um novo script e iniciamos uma nova rodada de entrevistas, desta vez com os escritórios.
Após todo esse processo, ficou evidente que as hipóteses levantadas inicialmente não se comprovaram.
As entrevistas com os escritórios revelaram novamente o pouco interesse por uma ferramenta de negociação online 100% automatizada. Os escritórios já utilizam suas próprias ferramentas de tecnologia e adquirir mais uma geraria trabalho manual na integração.
Redução operacional através de uma jornada automatizada. (Tanto para empresas quanto para escritórios de advocacia):
Aumento de número de acordos:
Os usuários verbalizaram pontos de dor relacionados à tomada de decisões estratégicas, antes do momento do envio da proposta da negociação.
No caso das empresas, análises de risco e de elegibilidade de processos para negociação, considerando um ponto de vista financeiro.
No caso dos escritórios, uma análise similar acontece, porém em um ponto de vista técnico/jurídico, para a construção de teses e defesas.
Em ambos os casos as principais dores são estratégicas e não operacionais.
Diante desses dados foi apresentada uma nova proposta de valor, em conformidade com as evidências registradas. Trata-se de uma plataforma para análise de dados de processos e petições que auxiliam as empresas e escritórios a definir quais processos devem ir para a Negociação Online.
O discovery do produto de Negociação Online da MOL mostrou novos caminhos e novas possibilidades a serem exploradas.
Dentro da metodologia do Double Diamond, o processo apresentado comporta o primeiro diamante - divergência/hipóteses e convergência/definição - e um breve teaser da abertura do segundo diamante com a apresentação dos wireframes.
A empresa MOL está no momento avaliando a possibilidade, dados os recursos, de criar esta nova abordagem proposta. Uma vez que a empresa tinha uma estratégia de negócios .